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Total a obtenu les meilleurs résultats en matière de satisfaction client auprès d'un panel de près de 1 600 participants, avec un score de 4,0 sur 5, suivie de la marque Casino. Avia a également été plébiscité du point de vue de la satisfaction des clients, mais les personnes interrogées n'ont pas confirmé leur choix lorsqu'elles étaient invitées à recommander la marque.
L'objectif de cette étude était de déterminer les stations-service les plus fréquentées ainsi que les raisons de leur succès.
Grâce à des prix compétitifs sur les carburants et à l'avantage de faire le plein d'essence en même temps que les courses, les supermarchés ne cessent de grignoter des parts de marché sur les stations-service classiques. Seulement 38 % des personnes interrogées déclarent faire régulièrement le plein d'essence dans ces dernières, tandis que 6 personnes sur 10 avouent privilégier les stations-service de supermarché. Ce résultat est cohérent avec celui obtenu par les études menées au Royaume-Uni et aux États-Unis qui tendent à démontrer un affaiblissement des marques nationales par rapport aux chaînes de supermarchés.
Certains consommateurs français possèdent une carte de fidélité et 1 utilisateur sur 4 déclare l'utiliser lorsqu'il fait le plein d'essence.
Seulement 1 consommateur sur 4 se dit vraiment très satisfait des prestations fournies par les stations-service
Lorsqu'ils sont interrogés sur leur dernier passage dans une station-service, 24 % des sondés attribuent la note maximale de 5 sur 5, 30 % se disent mécontents (attribuant une note comprise entre 1 et 3) et 46 % attribuent la moyenne. En poussant l'étude un peu plus loin, les consommateurs avouent qu'ils expriment rarement leur mécontentement à l'égard des responsables des stations-service locales. Seulement 5 % déclarent avoir manifesté leur mécontentement, tandis que 86 % avouent ne rien avoir dit.
En poussant l'étude encore plus loin, seulement 6 % des consommateurs déclarent avoir été invités à remplir un questionnaire de satisfaction.
« Dans cette étude, près des trois-quarts des consommateurs se disaient mécontents ou avaient une opinion neutre concernant leur dernier passage dans une station-service », déclare Janet Eden-Harris, responsable du marketing chez Market Force. « Pourtant, aucune marque ne s'inquiète de l'avis des consommateurs. Selon nous, les questionnaires clients représentent une réelle opportunité, pour les stations-service, de recueillir l'opinion des consommateurs afin d'améliorer l'expérience client et d'accroître leur activité. Market Force a démontré que les clients satisfaits avaient trois fois plus de chance de recommander une marque à leurs amis, comparé aux clients qui ont une opinion neutre. »
Les stations-service proposant des espaces café et restauration attirent davantage de clients
Bien que le prix constitue un facteur important dans le choix des consommateurs, les offres de café et de restauration représentent des atouts indéniables en matière de choix de stations-service. Plus d'1 consommateur sur 3 déclarent s'arrêter plus facilement dans les stations-service qui disposent d'un espace café.
« Sans surprise, le prix reste le facteur déterminant dans le cadre de l'achat de carburant. Mais ce que révèle cette étude, c'est que les consommateurs choisissent également leur station-service en fonction des services et produits proposés », continue Janet Eden-Harris.
Données démographiques de l'étude
L'étude a été réalisée en juin 2013 à travers toute la France. Le panel de consommateurs, composé de 1 593 participants (dont 33 % d'hommes et 66 % de femmes), couvrait un large éventail de groupes d'âge (de 18 à 65 ans et plus) et de tranches de revenus.
À propos de Market Force Information
Market Force Information est une entreprise privée qui emploie plus de 500 personnes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, au Canada, en France et en Espagne et dont le chiffre d’affaires a dépassé 66 millions de dollars en 2012. Le siège social européen de Market Force est situé à Milton Keynes, en périphérie de Londres au Royaume-Uni.
Market Force Information, leader du renseignement client, accompagne des entreprises des secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie-restauration et des loisirs dans leurs stratégies d’augmentation de ventes et de fidélisation de la clientèle grâce à une meilleure compréhension des attentes des clients et l’amélioration de leur expérience.
Market Force utilise le renseignement client pour aider ses clients à augmenter leurs valeurs de transaction moyennes, à vendre davantage de produits, existants ou nouveaux, aux clients de la marque, à recruter de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, à développer la promotion de la marque et à accroître le taux de fréquentation des points de vente.
La solution de renseignement client de Market Force comprend : des enquêtes de satisfaction, des visites mystère, des audits et des vérifications de conformité des points de vente ainsi que des outils d’analyse pour cibler les pistes d’amélioration.
Market Force collabore avec plus de 350 des plus grandes entreprises BtoC, ses principaux clients sont : Aldi, BAA, BP, Domino’s Pizza, Compass Group, Elior, Google, Intercontinental Hotel Group (IHG), JD Sports, Prêt a Manger, Subway, Thomas Sabo, Swarovski et Zara (Inditex).
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